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Quelle sera la Pharmacie de demain ?

04 sept. 2017

Synthèse de la Conférence du 11/03/17

Salon Pharmagora

Les résultats de l'étude nommée «  Avenir Pharmacie  » ont été présentés durant 90 min.

Il s'agit d'une enquête réalisée entre le 20 janvier et le 17 février 2017 par la société SATISPHARMA auprès de 4043 patients (interrogés sur le point de vente), 521 pharmaciens titulaires et 197 équipes officinales. La totalité de l'étude est disponible sur  : http://www.pharmagoraplus.com/avenir-pharmacie-2017.

Deux partenaires majeurs adossés à cette étude ont exposé leur vision  : un grossiste répartiteur (OCP) et un Laboratoire de génériques (BIOGARAN).

Intervenants

Oliver Berthélémy, Président de Satispharma

Hubert Olivier, Président de l'OCP

Isabelle Morin, Directrice marketing et communication de Biogaran

Xavier Pavie, Professeur à L'ESSEC (absent, mais largement cité à titre de parrain académique de l'étude, et spécialiste de ces questions)

Résumé de la présentation de l'Etude

Il en ressort tout d'abord que les pharmaciens sont heureux dans leur travail, malgré leur inquiétude sur les projections de leur activité. A noter, tous ces optimistes sont plutôt des «  jeunes  »  !

Thème 1  : Observance et bon usage

Les patients sont majoritairement non observants. La solution du PDA serait utile pour 38% des patients, et 25% d'entre eux seraient prêts à payer 10€ par semaine pour ce suivi. L'équipe officinale pense plutôt elle que les patients sont prêts à payer moins, plutôt 5€. 88% des titulaires sont prêts mettre en place cette proposition de service.

Thème 2  : Interprofessionnalité

74% des patients prennent RDV seuls et facilement avec leur médecin, mais 49% accepteraient de confier cela à leur pharmacien. La communication entre médecin et pharmacien est plus qu'utile, mais 47% des titulaires trouvent difficile de travailler avec d'autres professionnels de santé.

Thème 3  : Services du quotidien

Les principaux services qui seraient demandés sont  :

- Envoi d'ordonnance par internet pour 62% des clients et 54% des équipes ;

- Livraison de médicaments (contre paiement de 5€) pour 43% des clients et 39% des équipes ;

- Gestion de l'aspect administratif pour 39% des clients et 39% des équipes ;

- Achat sur internet pour 23% des clients et 33% des équipes.

Les réponses les plus fortes concernent les jeunes clients, et ils sont les plus demandeurs en plus d'être prêts à payer pour ces services. Et comme les jeunes d'aujourd'hui sont les vieux de demain il faut s'y intéresser  !

Concernant l'achat sur internet, finalement l'attente est inférieure à ce que l'on pourrait croire (23%), c'est plutôt le traitement de l'ordonnance par envoi en ligne qui prime (62 %). Et ce qui est visible c'est que les équipes surévaluent et se méprennent sur cette attente d'achat en ligne (33%) par rapport à la réalité (23%). Le train serait-il passé sur la vague des achats en ligne  ?

Thème 4  : Spécialisation

Les pharmacies doivent se spécialiser autrement que sur le prix. A ce sujet, 3/4 des patients et 2/3 des pharmaciens sont favorables à la fixation des prix des médicaments non remboursés. A noter : les écarts de prix entre les pharmacies ne sont pas compris par les usagers.

L'exemple du suivi et de l'accompagnement de pathologies lourdes a été donné (la confiance des patients dans la pharmacie a une très bonne place). Néanmoins un patient peut vite changer de pharmacie s'il en trouve une autre plus spécialisée sur sa problématique, même si la proximité du domicile est indispensable.

9 pharmaciens sur 10 sont favorables à l'autorisation de prolonger certaines ordonnances, et 2 pharmaciens sur 3 aimeraient pouvoir prescrire.

Il a été évoqué aussi l'idée de proposer des assurances en vente en Pharmacie, mais 2/3 des patients n'y adhèrent pas et les équipes encore moins.

 

Débat

Il existe une véritable attente de services qui est relayée par les patients, et de plus ils sont prêts à payer. La demande est là. Ils ont confiance, un intérêt est donné à la proximité. D'où l'enjeu du maillage territorial. La transformation du métier passera par la création de valeurs autour des attentes des clients. C'est ce qu'ont compris les grosses entreprises qui gravitent autour du pharmacien (L'exemple de Biogaran et OCP en est la preuve  : ils ont démarré la mutation de leur modèle économique dans ce sens. Ils ne veulent plus être des répartiteurs ou grossistes, il se présentent comme des "distributeurs de santé et services").

Le pharmacien à une perception décalée de cette analyse de services. Il se sent isolé, d'autant qu'il n'a pas le temps pour s'y consacrer. Il faut l'aider à se libérer du temps et lui apporter de la pédagogie.

Un effort de tous les acteurs actifs autour du pharmacien est nécessaire et le rôle des groupements ici a été évoqué, comme cela été déjà fait sur de grands sujets (pour exemple  : la mutation vers le générique a été largement soutenue par les groupements).

Néanmoins, un empêchement de la profession est toujours constaté (avec de nombreuses contraintes).

La piste de l'observance est énorme, car on se rend compte que sur les pathologies classiques, du type «  asthme  », le taux d'observance est très mauvais. Il y a donc un boulevard à prendre sur l'observance. (A noter les canadiens le font déjà depuis 1956 ! ). 

Sur la e-santé, il faudrait se concentrer sur l'accès à des technologies qui font gagner du temps. La télémédecine par exemple quand il y a désert médical, cela permet une prise de relais à distance en l'absence de médecin. Ou encore les objets connectés (pas ceux de Fnac ou Darty !) mais ceux qui produisent des données de santé transférables vers le professionnel. Quand Biogaran se cantonne à fournir très justement de la communication sur la nutrition ou autre sujet de ce type (certes utile, mais plutôt classique), OCP investit dans une plateforme de synchronisation de données pour éviter les ruptures de médicaments  : ça c'est du service concret offert à l'officine et qui se traduit au comptoir. En bref, se bouger sur le digital est une priorité mais pas n'importe comment. Le risque AMAZON est énorme. La rivalité est difficile à imaginer aujourd'hui car les pharmacies partent de zéro (mais AMAZON  pas) . Donc il faut y aller, mais autrement.

A la question «  comment faire savoir que le pharmacien offre ces services  ?  », il n'y pas eu véritablement de réponse. Outre par la Presse, par la communication qui gravitent autour de l'officine, il est évident que le bouche à oreilles semble le premier vecteur le plus pertinent. Il a été évoqué le rôle éminent des groupements sur cet aspect, certes, mais cela doit rester un moyen et non une fin.

Mon analyse et transposition

Ayant travaillé plus de 20 années sur des sujets de ce type à travers le cas Pharmareva j'ai opté pour une analyse de l'étude sous l'angle que je connais le mieux, celui du service pharmaceutique en lien avec le matériel médical. Voici les conclusions que j'en tire. Elles sont applicables aux entreprises «  prestataires de services sur le marché du maintien à domicile (MAD)».

Le 1er bon point pour une entreprise qui officie sur ce marché, c'est d'avoir conscience qu'il faut soigner son maillage territorial. La priorité de la proximité est totalement en phase avec les préceptes d'avenir. 

Pour le reste, si je devais commenter les conclusions pertinentes de cette étude et les adapter au métier de prestataire sur le marché du MAD, je ne m'attarderais que sur une piste de travail  : la spécialisation. J'entends spécialisation du pharmacien sur l'aspect environnemental du malade dans le cadre d'une hospitalisation à domicile. Ceci est une réelle problématique de «  service au service du service  ». Il faut s'attacher à défendre ce que l'entreprise sait faire de mieux en tant que prestataires de service, et non plus axer sa communication sur une offre autour du prix.

Je pense ici que proposer des prestations d'un nouveau genre aux clients pharmaciens serait pertinent sur ce marché. Leurs clients sont prêts à payer, alors présentez-leur un vrai bouquet de services en phase avec le sujet (module de diagnostic de son environnement, ateliers de réparation des dispositifs, aménagement de la maison, bien-être, bibliothèque thématique, cercle de discussions, forums, …). C'est ce qui va séduire le patient, et l'aider à accepter son équipement à domicile. Il s'agit ici de lui proposer une expérience autour de l'usage.

La location et la vente doivent rester au 2ème niveau, par contre l'offre de services tout autour devient la priorité (toute comme l' IPhone est le «  device  » au service de Itunes – le CA de ITunes étant bien plus important que celui de la vente de l'IPhone -  pour citer un exemple célèbre).

Le patient ne vient pas pour louer un lit ou un fauteuil, il vient pour trouver une solution pour continuer à vivre à son domicile malgré son handicap ou sa maladie.

Le pharmacien doit se spécialiser sur ce constat s'il veut offrir un service de manière pertinente et aussi le faire savoir. En découle la notion d'observance, depuis le début de l'installation et aussi tout au long du traitement. Il faut l'aider à mettre le pied au domicile du patient et à formuler lui-même un diagnostic, puis éventuellement intervenir sur la prescription.

Pour continuer dans la chaîne de services à domicile, le pharmacien doit absolument interagir avec les autres professions qui gravitent autour de son patient et pas seulement les professionnels de santé. J'imagine très bien le lien possible avec le coiffeur ou l'esthéticienne à domicile par exemple. La chaîne de services touche à tous les niveaux, il s'agit de se construire un réseau. Ceci n'est pas enseigné à la FAC.

Pour cela il faut l'accompagner par de la formation.

La priorité est donc de réfléchir sur l'apport pédagogique, oublions un peu le produit. Ou à défaut, l'entreprise doit devenir elle-même spécialiste d'une gamme produit  : le fauteuil promoteur de mobilité par exemple …, puis axer la communication là dessus au lieu de proposer un prix «  canon  » sur le fauteuil. L'offre proposée au pharmacien doit lui permettre de se dégager du temps et de l'expertise sur ce marché. Aussi les outils pertinents à proposer seraient  : kit de démarrage, guide, fiche métier, recueil d'expérience, site internet spécialisé....

L'idée de digitaliser l'offre de services devient donc évidente ici en complément, mais je pense qu'il faut l'adapter au cas par cas. L'innovation digitale ne sera reconnue et efficiente que si l'entreprise s'est elle-même engagée dans une démarche de transformation. Une entreprise qui n'est pas bercée dans le digital sur ses fondamentaux n'est pas crédible. Une adéquation est nécessaire pour atteindre un niveau de proposition pertinent et innovant.

Cette introspection suppose de travailler parfois en parallèle sur une mise à plat du modèle complet de l'entreprise (gouvernance, organisation, RH, capacité à accepter et piloter le changement, rentabilité, etc …) et de sa stratégie marketing (gestion de la marque, management commercial et axes de communication). Mais ceci est déjà un autre sujet ...

J'ai partagé ma note de synthèse avec le fondateur de l'étude Avenir Pharmacie (Olivier Berthélémy) suite à cette conférence. Ce fût une rencontre très sympathique (merci Olivier pour ta confiance). Sa vision de la pharmacie est tout à fait pertinente et depuis nous continuons à échanger sur ses motivations et sa conviction profonde autour de ce thème d'Avenir.

Compte tenu de l'accueil positif, l'étude aura vraisemblament un écho en 2018 sur d'autres thématiques complémentaires. Je ne manquerai pas de publier un article dès que les nouveaux résultats seront connus.

En attendant, voici un extrait de la V1 2017.

L'étude de satisfaction SATISPHARMA est désormais intégrée à la démarche que l'agenceur MOBIL M (Groupe Coupechoux - Nantes - et partenaire de l'enseigne) développe depuis plus de 40 ans auprès des pharmacies. 

Dans le même thème : Pharmacie de la bienveillance
Mots clés : pharmacie avenir marché patients services

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